西安北站客运员引导外国旅客检票进站。迪笑笑 摄

　　在D20次列车上，外国旅客对列车上的服务点赞。陈烨 摄

　　“Fantastic! The Han and Tang cultures of China are truly remarkable!（棒极了，中国汉唐文化了不起！）”8月18日，西安东站候车大厅内，一名外国旅客在“盛唐气象壁龛墙”下发出赞叹。

　　随着国家入境免签政策带动入境游持续升温，西安成为外国旅客暑期来华旅行的热门城市。中国铁路西安局集团有限公司深挖旅游资源，优化涉外服务流程，助力外国旅客顺畅出行。今年以来，该局集团公司累计服务外国旅客7000余名，同比增长20%，帮扶重点外国旅客320余名，收到各类感谢信及致电表扬47件次。

　　关键词1  体验

　　夜幕降临，西安大唐不夜城流光溢彩，游人如织，不少外国游客驻足拍照。

　　“西安很美，高铁换乘很方便，旅行体验特别好。”暑假期间，北京外国语大学俄罗斯留学生林丽乘高铁来陕旅游，对便捷的出行体验由衷点赞。

　　西安坐拥兵马俑、大雁塔等著名景点，深受外国游客青睐。近年来，随着高铁路网越织越密，来西安的外国旅客数量逐年攀升。

　　为助力西安打造国际知名旅游目的地，西安局集团公司主动对接陕西省文化和旅游厅等单位，积极参与入境旅行推介活动，大力推广陕西特色文旅资源，通过发放旅游套票、景区优惠券等方式，拓宽境外客源渠道。

　　“我们把文旅体验和便民服务融入候车全过程，让外国旅客在进出站时就能体验到长安的文化底蕴。”西安站西安客运车间工作人员岳露说。

　　同时，西安局集团公司在西安北、西安等车站的候车室设置汉唐文化展示、汉服体验、非遗产品展示等特色场景；免费发放中英双语出行手册，细致标注景点路线、文博场馆位置；提供地铁、机场大巴等换乘指引，打通入境旅客出行“最后一公里”。

　　关键词2  便捷

　　8月14日，由西安局集团公司联合西部机场集团有限公司、西安咸阳国际机场、东方航空技术有限公司西北分公司共建的西安北站空铁联运旅客服务中心正式投用。该中心可一站式办理航班咨询、航班值机、行李托运、免费行李转运等业务，打通空铁中转堵点，让境内外旅客出行更加高效便捷。

　　“以往外国旅客中转咨询多、沟通慢，现在有了服务中心和智能设备，服务效率明显提升了。”西安站西安北客运车间助理工程师康倩介绍。

　　曾经，语言不通、支付不便是外国旅客出行面临的最大难题。为此，西安局集团公司精准补短板，在西安站、西安北站、西安东站提供双语人工服务，新增13台多语种翻译机，支持英、日、韩、法、德等多国语言实时互译；增设智能问答机器人，可实时查询车次时刻、换乘路线、景区攻略。此外，该局集团公司同步升级金融服务，“人工柜台+自助兑换机”的双模式可兑换美元、欧元、日元等主流外币，破解外国旅客消费难题。

　　关键词3  服务

　　近日，西安北站客运员雷惠婷收到外国旅客Esma送来明信片，上面写着：Dear Lei Huiting, thank you so much for your kind help!（亲爱的雷惠婷，万分感谢对我的热心帮助！）

　　事发当天，这名旅客在西安北站换乘时，不慎将装有贵重物品的包裹遗落在列车上，匆忙来到服务台求助。“当时旅客特别慌张，不停用手势比画。”回忆当时情景，雷惠婷印象深刻。她立刻用流利的英语一边安抚旅客情绪，一边仔细核对车次、包裹特征。

　　在她的帮助下，这名旅客顺利取回了包裹。China boasts beautiful landscapes and a rich history, yet your kindness will forever remind me of this warmth.（中国风景优美、历史厚重，而你的善意让我永远不会忘记这份温暖。）明信片上的话语，是对铁路服务最好的肯定。

　　“近年来，外国旅客应急求助需求不断增多，车站持续升级暖心便民服务。”西安站客运业务科助理工程师朱丽娟介绍，车站开通外国旅行团专属服务，提供集中引导、团体检票、优先进站等便捷服务；客流高峰增设涉外志愿岗，提供乘车指导、出行规划、文旅推荐等延伸服务；设计制作七国语言“帮帮卡”，解决外国旅客沟通不畅的问题。

　　王  鹏  尤  艇