孙 帅 赵依婷 李婧晨 杨映雪
“石车长，郑州东站有一个30多人的研学团乘车，主要集中在5车、6车，请做好准备。”7月15日，在郑州东站候车大厅，客运员李东一边有序组织研学团候车，一边提前联系G572次列车长石宇。列车到站后，石宇协同李东做好儿童旅客引导，不到两分钟就完成了30多名小朋友的安全登车。这温馨一幕，正是中国铁路郑州局集团有限公司暑期护航未成年旅客出行的一个生动缩影。
随着暑运客流高峰的到来，未成年旅客数量显著增加。“像这样的研学团，每天都有七八个，成员大多是未成年人。”郑州东站值班站长周冰研看着川流不息的客流介绍，为切实保障未成年旅客有序出行，他们科学制订暑期研学团出行方案，将人文关怀体现到购票、进站、候车、乘车等全流程和各环节，全心全意守护未成年旅客暑期出行路。
根据未成年旅客的出行特点，郑州局集团公司在郑州东站、洛阳龙门站、安阳东站等重点客运站，推出专售购票、专用通道、专人引导、专区候车的“四专”特色服务。在专售购票环节，车站开设研学团体绿色通道，安排专人协助办理批量购票、退票手续，大幅压缩未成年旅客的候乘时间。专用通道成为从安检、候车到检票的“快速路”，减少与其他旅客的交叉拥堵，确保团队行动安全有序。专人引导服务主打全程护航，从孩子们进入车站开始，安排经验丰富的客运员负责带队引导，并讲解乘车须知、安全注意事项，提供行李搬运等服务，助力小旅客们轻装出行。在专区候车处，车站设置有多功能充电桩，配备五孔插座、USB接口，满足未成年旅客及带队老师手机、电脑等设备快速充电的需求，让研学团队享受细致入微和便捷高效的乘车体验。
作为十三朝古都，洛阳凭借独一无二的历史厚度、沉浸式的文化体验与多元的研学价值，成为暑期中小学生研学的热门选择城市之一。“以前最怕带着孩子们在车站走散，现在全程都有人引导，从购票到上车一路顺畅，孩子们安全，我们也省心！”郑州某研学团带队老师王芳对洛阳龙门站的优质服务竖起大拇指称赞。据统计，暑运以来，洛阳龙门站已接待研学团15个，服务未成年旅客超500人次。
服务创新不止于站内。“我们还将服务触角延伸至网络上。”周冰研展示着手机上的互动界面说道，他们通过“铁路郑州站”官方微博向社会公布加开临客、旅客须知、乘车事项、站内资讯等信息。同时，他们利用线上平台延伸车站服务项目触角。旅客一旦遇到出行困难或问题，都可以在线私信提前告知车站，车站再根据旅客的需求提供定制服务。
列车上的服务同样贴心周到。郑州客运段开展“暑假乐园”等主题活动，精心准备儿童读物、卡通贴纸，安排经验丰富的列车员加强巡视看护和安全宣传；强化与车站联动，对无成人陪伴未成年旅客实施“站台—车厢—座位”全程交接服务，确保关键环节监护不断档。
疾驰的列车载着欢声笑语奔向远方，而铁路人的服务永不止步。从标准流程到人文关怀，从实体站点到数字服务，这一道道用心编织的“彩虹防线”，正为万千未成年旅客的旅途撑起一片蔚蓝晴空。
放大
