胡志强 简 艳
近日，在成都东站候车大厅，智能机器人耐心答疑，自助设备高效便民，短短十几秒就能找回遗失证件、办结出行咨询，处处可见的暖心变化，让旅客出行更智能、更舒心、更便捷。
树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，成都车站党委积极践行“人民铁路为人民”宗旨，从小事入手、从实处发力，用心破解出行难题、优化服务品质，以实干实绩守护旅客美好出行路。
紧扣客运服务主业，成都车站党委引导干部职工聚焦旅客需求，牢固树立“一切为了旅客美好出行”的服务理念，把心思花在服务上、把精力用在解难题上，切实把为民造福的政绩体现在每一次旅客帮扶、每一项服务提升中。
聚焦出行痛点，精准补齐短板。“旅客不满意，说明我们的工作有差距。”成都东站“游佳服务岗”品牌带头人游佳介绍，该站日均重点旅客求助工单超100单，月入库遗失物品超5000件，传统方式处理起来应接不暇。
成都车站党委直面问题短板，将“问题清单”转化为“实干清单”，精准投放智能服务机器人、身份证自助领取机、遗失物品自助柜等便民设备。旅客刷脸就能快速办理业务、获取出行帮助，便民举措落地见效，旅客出行幸福感持续提升。
创新服务机制，提高响应效率。硬件升级的同时，成都车站党委建立“快速响应、闭环处置、跟踪反馈、总结提升”全链条机制，推行“主理人”制度。“让最贴近现场的人自主决策，服务响应才能更快一步。”游佳服务岗“主理人”杨敏深有体会。从接送轮椅旅客的“日行两万步”，到联动地铁、公交的“爱心接力”，“主理人”制度让服务响应时间大幅缩短。管理人员同步下沉现场，实行“每日提示、每周分析、每月通报”制度，以作风建设的“硬度”提升服务旅客的“温度”。
捕捉旅客多元化出行需求，精准发力、靶向施策。“歌迷希望演唱会结束后增加夜间返程动车”“川超赛事观众，反映散场后想当天返程”……翻开成都车站客运科工作人员王欢的笔记本，密密麻麻记录着各类需求清单。这些清单，都是她在粉丝群、线上平台一点点收集来的。成都车站党委打破传统客运“等客上门”的思维，主动走出车站、融入市场、贴近民生。
当下，成都演艺市场持续火爆，各类演唱会轮番上演，夜间出行需求激增。成都车站主动作为，认真梳理运力资源，反复沟通协调增开夜间高铁的可行性，今年先后开行10余趟“歌迷专列”，并联动地方文旅推出“高铁+景区”惠民举措。
“为民服务无小事，点滴初心见真情。我们将始终以旅客实际需求为导向，以实干践初心、以服务暖民心，把为民政绩落到实处，用精细化便民服务，护航旅客平安、便捷、温馨出行，彰显铁路为民担当。”成都车站党委相关负责人表示。
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